鄞州引进“心理辅导室” 探索消费纠纷调解新模式

“投诉人李先生、超市负责人戴先生，请先移步‘宁心驿站’心理辅导室，我们聊聊天。”近日，宁波鄞州区宁东市场监管所执法人员张新波眼看反复解调无果，便把双方带进了心理辅导室。经过一番畅聊，不到一个小时，原本都带着怒气的双方，抛开了行业成见和负面情绪，很快达成了和解。

今年，鄞州区市场监管局试点探索消费纠纷调解新模式，在属地市场监管所成立心理咨询室，让专业的心理咨询师、人民调解员等入驻宁东市场监管所首个试点心理辅导室——“宁心驿站”，进行消费纠纷调解。目前，“宁心驿站”心理辅导室由国家二级心理咨询师张新波“坐镇”，同时他也是宁东市场监管所执法队伍的骨干。

作为这方面的专家，张新波表示，走进消费调解这个门，很多人都是带有负面情绪的，在这样情绪中的当事人、调解员会让原本简单的事情变得更复杂，而无效调解不仅让双方花费大量时间，也让执法干部、调解员承受更多、更重的工作和心理压力。作为一名心理咨询师，张新波多次帮助当事人、执法干部进行心理疏导，成功调解各类“疑难件”“难缠件”，同时他也清晰地意识到，处理消费纠纷调解时的一些情绪疏导势在必行。

张新波的想法与该所领导的想法一拍即合心理咨询师心理辅导，“宁心驿站”心理辅导室正式成立。“宁心驿站”除了为个体提供一对一的心理辅导外，也在消费纠纷调解中起到了“先锋队”的作用，帮助单一的线下维权模式向线上线下维权模式转变。目前，越来越多的青年干部职工加入到“宁心驿站”志愿服务队伍中来，日常由执法干部、调解员带队，深入企业、社区、学校，通过案例分析、情绪疏导、知识科普、品牌建设等方式，让更多的人提了解心理咨询辅助消费调解的重要性，让辖区内消费环境建设由事后“干预”向事前预防转变，全面营造安全放心的消费环境。

在不断的心理辅导服务辐射下心理咨询师心理辅导，该所维权调解队伍不断在志愿服务中交流办案知识、经验，素质和能力不断提升心理咨询师心理辅导，辖区内现代商城、现代百货、滨江商业广场等一个个商圈消费维权服务站被建立起来，越来越多的经营单位加入到放心消费承诺中。截至目前，通过心理疏导、咨询后共处理消费者投诉273件，调解成功270件，调解成功率为98.9%。

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